Politica de retur și reclamații.

1. Operatorul și domeniul de aplicare

Prezenta Politică este emisă de:

KLINTENSIV S.R.L., cu sediul în orașul Bragadiru, Șoseaua Alexandriei nr. 544, județul Ilfov, înregistrată la Registrul Comerțului sub nr. J23/3025/2011, având cod unic de înregistrare RO29359178, denumită în continuare „Klintensiv”.

Politica se aplică produselor comandate prin platforma b2b.klintensiv.ro sau prin alte canale comerciale asociate contului B2B al Clientului.

Date de contact:

• reclamații și retururi: office@klintensiv.ro;
• protecția datelor: b2b@klintensiv.com;
• adresă pentru corespondență și, numai după autorizare, retururi: Șoseaua Alexandriei nr. 544, Bragadiru, județul Ilfov.

2. Caracterul exclusiv B2B

Platforma și prezenta Politică sunt destinate exclusiv profesioniștilor, inclusiv:

• societăților;
• instituțiilor publice;
• unităților medicale;
• persoanelor fizice autorizate;
• întreprinderilor individuale și familiale;
• organizațiilor;
• altor entități care cumpără produse pentru activitatea lor profesională.

Achizițiilor realizate prin Platformă nu li se aplică dreptul de retragere de 14 zile acordat consumatorilor.

Clientul nu beneficiază de un drept automat de retur pentru:

• răzgândire;
• comandarea unei cantități prea mari;
• alegerea greșită a produsului;
• modificarea necesarului intern;
• neutilizarea produselor;
• imposibilitatea revânzării produselor;
• expirarea produselor în gestiunea Clientului.

Un asemenea retur poate fi acceptat numai în mod excepțional, cu aprobarea prealabilă și scrisă a Klintensiv.

3. Raportul cu celelalte documente

Prezenta Politică completează:

• Contractul comercial încheiat cu Clientul;
• Termenii și condițiile B2B;
• Confirmarea comenzii;
• documentația tehnică și de conformitate a produsului.

În cazul unei neconcordanțe, se aplică următoarea ordine:

• dispozițiile legale imperative;
• actele adiționale și acordurile speciale care derogă expres;
• Contractul comercial;
• anexele contractuale și ofertele acceptate;
• Confirmarea comenzii;
• Termenii și condițiile B2B;
• prezenta Politică.

În ceea ce privește utilizarea, depozitarea și siguranța produsului, prevalează:

• eticheta;
• instrucțiunile de utilizare;
• fișa tehnică;
• fișa cu date de securitate;
• avizul, autorizația sau certificarea aplicabilă;
• documentația oficială aferentă lotului.

4. Situațiile care pot face obiectul unei reclamații

Clientul poate formula o reclamație în următoarele situații:

4.1. Probleme de livrare

• colet, bax sau palet lipsă;
• diferențe între produsele livrate și documentele de livrare;
• cantitate livrată mai mică decât cantitatea confirmată;
• produs diferit față de cel confirmat;
• ambalaj deteriorat;
• scurgeri, spargeri sau deformări;
• deteriorări produse în timpul transportului;
• livrare la o adresă diferită de cea confirmată;
• alte incidente logistice.

4.2. Probleme privind documentele

• factură incorectă;
• aviz incorect;
• document tehnic lipsă;
• document de conformitate lipsă;
• neconcordanțe privind lotul, termenul de valabilitate sau produsul;
• alte erori documentare.

4.3. Posibile neconformități ale produsului

• aspect, culoare, miros sau consistență neobișnuită;
• ambalaj neconform;
• sistem de închidere defect;
• etichetare necorespunzătoare;
• lipsa trasabilității lotului;
• comportament neobișnuit la utilizare;
• suspiciune privind stabilitatea, calitatea sau eficacitatea;
• alte abateri față de documentația oficială.

Existența unei reclamații nu înseamnă automat că produsul este neconform. Neconformitatea se stabilește după finalizarea investigației Klintensiv.

5. Verificarea produselor la livrare

Clientul trebuie să verifice la momentul livrării:

• numărul coletelor, baxurilor sau paleților;
• integritatea aparentă a ambalajelor;
• existența urmelor de lovire, umezeală, scurgere sau desigilare;
• concordanța cu avizul sau documentul de transport;
• produsele și cantitățile care pot fi verificate rezonabil;
• loturile și termenele de valabilitate, acolo unde verificarea este posibilă.

Orice deteriorare sau lipsă vizibilă trebuie consemnată imediat pe:

• documentul transportatorului;
• avizul de expediție;
• procesul-verbal de predare-primire;
• documentul electronic de livrare.

Clientul trebuie să solicite transportatorului confirmarea observației.

Atunci când este posibil, Clientul va realiza fotografii:

• înainte de deschiderea coletelor;
• înainte de mutarea paleților;
• cu ambalajul exterior;
• cu eticheta de transport;
• cu zona deteriorată;
• cu produsul și lotul afectat.

Semnarea fără rezerve a documentului de transport constituie o prezumție că numărul coletelor și starea aparentă a ambalajelor au fost acceptate fără obiecții vizibile.

Această prezumție nu înlătură posibilitatea reclamării unei neconformități care nu putea fi observată în mod rezonabil la livrare.

6. Măsuri imediate în cazul unei posibile neconformități

Dacă există suspiciunea că un produs poate prezenta o problemă de calitate, siguranță sau conformitate, Clientul trebuie:

• să oprească utilizarea produsului afectat;
• să izoleze cantitatea afectată;
• să păstreze produsul în condițiile prevăzute pe etichetă;
• să nu amestece produsul cu alte loturi;
• să păstreze ambalajul, eticheta și documentele;
• să înregistreze lotul și termenul de valabilitate;
• să informeze Klintensiv fără întârziere;
• să urmeze instrucțiunile primite de la Klintensiv.

Dacă există un risc imediat pentru sănătate, siguranță sau mediu, Clientul trebuie să ia măsurile de protecție necesare și să informeze imediat Klintensiv prin office@klintensiv.ro, marcând mesajul:

URGENT – POSIBIL INCIDENT DE SIGURANȚĂ

Formularea unei reclamații nu înlocuiește obligația Clientului de a respecta instrucțiunile de siguranță și obligațiile legale aplicabile activității sale.

7. Termenele de transmitere a reclamațiilor

7.1. Probleme vizibile la livrare

Reclamațiile privind:

• colete lipsă;
• deteriorări vizibile;
• lipsuri cantitative evidente;
• produse greșit livrate;
• neconcordanțe care puteau fi observate la recepție

trebuie transmise în maximum două zile lucrătoare de la livrare.

Clientul trebuie să consemneze incidentul și pe documentul transportatorului, atunci când natura situației permite acest lucru.

7.2. Probleme care nu puteau fi observate la livrare

Reclamațiile privind o neconformitate care nu putea fi identificată printr-o verificare normală la recepție trebuie transmise în maximum cinci zile lucrătoare de la constatarea acesteia.

7.3. Posibile vicii ascunse sau probleme manifestate ulterior

Un posibil viciu ascuns ori o problemă de calitate, stabilitate, siguranță sau eficacitate manifestată ulterior trebuie notificată:

• fără întârziere nejustificată după descoperire;
• înainte de utilizarea completă a lotului afectat, atunci când este posibil;
• în interiorul termenului de valabilitate sau al perioadei relevante pentru produs.

Termenele de mai sus nu limitează drepturile sau răspunderile care nu pot fi înlăturate ori restrânse prin convenția părților.

Transmiterea cu întârziere poate afecta posibilitatea Klintensiv de a investiga reclamația, în special atunci când:

• produsele nu mai sunt disponibile;
• ambalajele au fost eliminate;
• lotul nu poate fi identificat;
• condițiile de depozitare nu mai pot fi verificate;
• produsul a fost amestecat, diluat, reambalat sau modificat.

8. Transmiterea reclamației

Reclamația se transmite:

• prin Formularul reclamație și retur B2B disponibil în Platformă; sau
• prin e-mail la office@klintensiv.ro.

Reclamația trebuie să conțină, în măsura în care informațiile sunt disponibile:

• denumirea Clientului;
• CUI sau codul fiscal;
• persoana de contact;
• e-mailul și telefonul profesional;
• numărul Comenzii;
• factura sau avizul;
• data livrării;
• transportatorul și numărul AWB, dacă este relevant;
• produsul;
• codul sau SKU-ul;
• cantitatea livrată;
• cantitatea afectată;
• numărul lotului;
• termenul de valabilitate;
• descrierea completă a situației;
• data constatării;
• condițiile de depozitare;
• modul în care produsul a fost utilizat;
• fotografii și documente justificative;
• soluția solicitată.

Klintensiv poate solicita informații suplimentare necesare investigației.

9. Păstrarea produselor reclamate

Clientul trebuie să păstreze produsele reclamate:

• separat de produsele conforme;
• în ambalajul original, atunci când este posibil;
• în condițiile de depozitare prevăzute de producător;
• cu eticheta și lotul identificabile;
• fără a le utiliza, modifica sau reambala.

Produsele nu trebuie:

• distruse;
• aruncate;
• returnate din proprie inițiativă;
• predate unui terț;
• golite din ambalaj;
• amestecate cu alt produs sau lot

înainte de primirea instrucțiunilor Klintensiv, exceptând situațiile în care păstrarea ar crea un risc pentru sănătate, siguranță sau mediu.

Dacă este necesară eliminarea imediată, Clientul trebuie, în măsura posibilului, să documenteze:

• produsul;
• lotul;
• cantitatea;
• motivul eliminării;
• modalitatea de eliminare;
• fotografiile relevante.

10. Înregistrarea și confirmarea reclamației

După transmitere, reclamația va primi un număr unic de înregistrare.

Klintensiv va confirma, de regulă, primirea reclamației în maximum două zile lucrătoare.

Confirmarea primirii:

• nu reprezintă acceptarea reclamației;
• nu confirmă existența unei neconformități;
• nu reprezintă aprobarea returului;
• nu suspendă automat obligațiile de plată.

Klintensiv poate solicita completarea formularului dacă informațiile primite nu permit investigarea.

Termenul de analiză începe după primirea informațiilor esențiale.

11. Investigarea reclamației

În funcție de natura situației, investigația poate include:

• verificarea Comenzii și a Confirmării comenzii;
• verificarea documentelor de livrare;
• verificarea trasabilității;
• analiza lotului;
• verificarea mostrelor-martor;
• verificarea înregistrărilor de producție și control;
• analiza fotografiilor;
• verificarea condițiilor de transport;
• verificarea condițiilor de depozitare;
• solicitarea unei mostre;
• ridicarea produsului reclamat;
• analize de laborator;
• verificări la furnizori sau transportatori;
• discuții cu personalul Clientului.

Clientul trebuie să ofere o cooperare rezonabilă și să permită accesul la informațiile și produsele relevante.

12. Termenele de analiză

Klintensiv urmărește soluționarea reclamațiilor uzuale în maximum zece zile lucrătoare de la primirea tuturor informațiilor necesare.

Dacă sunt necesare:

• analize de laborator;
• verificări externe;
• investigații la furnizori;
• investigații logistice;
• evaluări tehnice complexe;
• consultarea unei autorități;
• prelevarea și transportul mostrelor,

termenul poate fi prelungit până la 30 de zile calendaristice sau pentru perioada rezonabil necesară finalizării investigației.

Clientul va fi informat despre:

• necesitatea prelungirii;
• informațiile suplimentare necesare;
• stadiul investigației;
• termenul estimat pentru comunicarea concluziei.

13. Soluționarea reclamației

Dacă reclamația este considerată întemeiată, Klintensiv poate aplica, după caz:

• completarea cantității lipsă;
• înlocuirea produsului;
• refacerea documentelor;
• remedierea neconformității, dacă este posibilă și legală;
• reducerea proporțională a prețului;
• emiterea unei facturi de corecție sau storno;
• restituirea ori compensarea unei sume;
• preluarea produselor afectate;
• retragerea lotului;
• o altă măsură convenită cu Clientul.

Soluția se stabilește în funcție de:

• natura neconformității;
• cantitatea afectată;
• posibilitatea înlocuirii;
• cerințele de siguranță;
• cerințele de trasabilitate;
• Contract;
• legislația aplicabilă.

Clientul nu poate impune unilateral o anumită soluție înainte de finalizarea investigației.

14. Reclamațiile neîntemeiate

Klintensiv poate respinge reclamația dacă investigația indică faptul că problema a fost cauzată de:

• transportul organizat integral de Client;
• manipularea necorespunzătoare;
• depozitarea necorespunzătoare;
• expunerea la temperaturi, umiditate sau lumină necorespunzătoare;
• utilizarea după expirare;
• nerespectarea etichetei sau instrucțiunilor;
• dozarea ori diluarea incorectă;
• utilizarea în afara domeniului autorizat;
• amestecarea cu alte produse;
• transferarea în alte recipiente;
• contaminarea după livrare;
• intervenția unui terț;
• modificarea etichetei ori ambalajului;
• uzura normală a unui sistem de ambalare reutilizabil;
• alte fapte care nu sunt imputabile Klintensiv.

În cazul unei reclamații neîntemeiate, Klintensiv poate solicita Clientului suportarea costurilor rezonabile generate de:

• transport;
• ridicarea produselor;
• analize de laborator;
• deplasări;
• investigații solicitate suplimentar de Client.

Costurile vor fi comunicate și justificate.

15. Suspendarea obligațiilor de plată

Transmiterea unei reclamații nu suspendă automat:

• scadența facturilor;
• obligațiile de plată;
• plata produselor necontestate;
• celelalte obligații contractuale.

Dacă reclamația privește numai o parte dintr-o factură, Clientul trebuie să achite partea necontestată conform Contractului.

Suspendarea sau compensarea unei sume este posibilă numai:

• dacă este prevăzută în Contract;
• dacă este acceptată în scris de Klintensiv;
• dacă rezultă dintr-o dispoziție legală obligatorie.

16. Condițiile generale ale returului

Niciun produs nu poate fi returnat fără aprobarea prealabilă scrisă a Klintensiv.

Aprobarea va fi transmisă sub forma:

• unui număr de autorizare a returului;
• unei confirmări scrise;
• unor instrucțiuni de ridicare;
• unui document echivalent.

Produsele trimise fără autorizare pot fi:

• refuzate;
• returnate Clientului;
• păstrate temporar pe cheltuiala Clientului.

Adresa sediului Klintensiv nu trebuie utilizată automat ca adresă de retur. Adresa efectivă și instrucțiunile logistice vor fi comunicate în aprobarea de retur.

17. Retururile cauzate de o neconformitate imputabilă Klintensiv

Dacă reclamația este întemeiată și returul este necesar, Klintensiv va stabili:

• transportatorul;
• data ridicării;
• documentele necesare;
• condițiile de ambalare;
• destinația returului.

Costurile rezonabile ale returului vor fi suportate de Klintensiv atunci când cauza îi este imputabilă.

Clientul trebuie să ambaleze produsele astfel încât să prevină deteriorarea sau scurgerea în timpul transportului.

Pentru produsele periculoase sau reglementate trebuie respectate toate cerințele speciale de transport și ambalare.

18. Retururile comerciale solicitate de Client

Klintensiv poate accepta, în mod excepțional, returul unor produse standard pentru motive care nu îi sunt imputabile.

Aprobarea se acordă individual și poate fi condiționată de:

• produsul să fie standard, nu personalizat;
• ambalajul să fie original, complet și nedeteriorat;
• produsul să nu fi fost deschis sau utilizat;
• eticheta să fie intactă;
• lotul să fie identificabil;
• termenul de valabilitate rămas să permită revânzarea;
• condițiile de depozitare să poată fi confirmate;
• produsul să poată fi repus legal și în siguranță în circuit;
• Clientul să suporte transportul;
• Clientul să suporte costurile de verificare și procesare comunicate în aprobare.

Aprobarea unui retur comercial într-un caz nu creează obligația Klintensiv de a accepta retururi similare în viitor.

19. Produse care nu pot fi returnate

Cu excepția unei neconformități imputabile Klintensiv, nu pot fi returnate:

• produsele private label;
• produsele fabricate special;
• produsele procurate special pentru Client;
• produsele cu formulă sau concentrație personalizată;
• produsele etichetate sau ambalate pentru Client;
• ambalajele și materialele tipărite personalizate;
• produsele desigilate;
• produsele utilizate;
• produsele reambalate;
• produsele modificate;
• produsele depozitate necorespunzător;
• produsele cu trasabilitate incompletă;
• produsele expirate;
• produsele cu termen de valabilitate insuficient pentru revânzare;
• produsele contaminate;
• produsele care, din motive de igienă sau siguranță, nu pot fi repuse în circuit;
• produsele deteriorate după transferul riscului din motive imputabile Clientului.

20. Verificarea produselor returnate

Primirea fizică a unui produs returnat:

• nu reprezintă acceptarea reclamației;
• nu confirmă neconformitatea;
• nu obligă automat Klintensiv la rambursare sau storno.

Produsele returnate vor fi inspectate.

Klintensiv poate constata:

• acceptarea integrală;
• acceptarea parțială;
• respingerea returului;
• diferențe între cantitatea autorizată și cantitatea primită;
• deteriorări apărute după livrare;
• imposibilitatea repunerii în circuit.

Rezultatul verificării va fi comunicat Clientului.

21. Rambursări și compensări

Dacă se aprobă o rambursare, aceasta se realizează:

• prin factură de corecție;
• prin compensare cu alte obligații;
• prin restituirea sumei;
• printr-o altă modalitate convenită.

Modalitatea și termenul sunt stabilite conform Contractului și documentelor financiar-contabile aplicabile.

Klintensiv nu rambursează costuri indirecte, pierderi de profit sau alte prejudicii decât în condițiile Contractului și ale legii.

22. Protecția datelor

Datele transmise prin reclamație sunt utilizate pentru:

• identificarea Clientului și a persoanei de contact;
• investigarea situației;
• comunicarea rezultatului;
• organizarea transportului;
• îndeplinirea obligațiilor legale;
• protejarea drepturilor părților;
• documentarea reclamației și a trasabilității.

Prelucrarea este descrisă în Politica de confidențialitate B2B.

Clientul nu trebuie să transmită date personale care nu sunt necesare reclamației.

23. Legea aplicabilă și litigiile

Prezenta Politică este guvernată de legea română.

Părțile vor încerca soluționarea amiabilă a oricărei neînțelegeri.

Dacă soluționarea amiabilă nu este posibilă, litigiile vor fi soluționate exclusiv de instanțele competente material și funcțional din circumscripția sediului Klintensiv din Bragadiru, județul Ilfov, în măsura în care competența teritorială poate fi aleasă de părți.

24. Contact

Pentru reclamații și solicitări de retur:

office@klintensiv.ro

Subiect recomandat:

Reclamație B2B – [Client] – [Număr comandă/factură]